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Nota bene: quelle che seguono sono parole che hanno funzione tecnica, quindi non sono per la lettura del pubblico. Sono in ordine sparso e non hanno alcuna logica di impaginazione.

CUSTOMER SATISFACTION - RICERCHE DI MERCATO - QUESTIONARI DI RILEVAZIONE GRADIMENTO - SODDISFAZIONE CLIENTI E UTENTI - INTERVISTE E SONDAGGI - SONDAGGI DI OPINIONE

RICERCHE QUANTITATIVE
In queste ricerche i risultati possiedono rilevanza statistica e sono espresse in termini numerici :
- Ad hoc, personalizzate sulle esigenze del cliente
- Standardizzate e periodiche, come le indagini
Omnibus basate su interviste personali (CAPI), telefoniche (CATI), autocompilate (PAPI Paper and Pen Interview) per controllare nel tempo la notorietà di un’azienda e dei suoi prodotti.
- individuare il profilo di un’azienda di una marca, di un prodotto e dei loro competitors
- conoscere i target dei consumatori di ogni tipo di prodotto o servizio.

ANALISI TATTICHE
- Studi per lo sviluppo di nuovi prodotti o servizi:
Concept Test, packaging test, name test

- Studi sui comportamenti della propria clientela e/o del consumatore finale

- Studi per il riposizionamento di prodotti già sul mercato
- Analisi dei potenziali di mercato: obiettivo fondamentale è rispondere alle domande:

Qual è l’attuale dimensione del mercato in cui opero?
Qual è il mio posizionamento?
Come è articolata e come si evolverà la domanda?
- Ricerche industriali, business to business
- Valutazione pre e post campagna pubblicitaria
- Misurazione del valore di marca

ANALISI STRATEGICHE
- Studi per il posizionamento di prodotti
- Studi sulla penetrazione e sulla copertura di mercato
- Analisi della concorrenza
- Monitoraggio della rete di vendita
- Analisi dei prezzi
- Segmentazione della domanda

CUSTOMER SATISFACTION
Ricerche di customer satisfaction: monitorare nel tempo sistematicamente la soddisfazione del cliente permette un vantaggio competitivo sulla concorrenza, in termini di mantenimento della clientela. Le customer satisfaction sono strumenti di indirizzo e controllo di qualità erogata e della rispondenza alle aspettative del cittadino utente.

RICERCA SOCIALE
Si realizzano analisi previsionali per Aziende ed Enti Pubblici, studiando particolari universi. Come? Attraverso la combinazione di analisi desk – lettura e rielaborazione di dati secondari- e analisi field – rilevazione diretta sul campo sia di tipo qualitativo che quantitativo.

INDAGINI DI CLIMA
Per evidenziare carenze organizzative e problemi di comunicazione tra il personale di una azienda o di una organizzazione e raccogliere osservazioni e suggerimenti al fine di contribuire al miglioramento della operatività e delle motivazioni del personale stesso.

ANALISI DI OPINIONE
Sondaggi d’opinione:
riguardano prevalentemente argomenti di costume e di attualità. L’opinione può essere chiesta a un campione rappresentativo della popolazione o mirata a particolari universi.
Sondaggi politici:
si occupano di testare argomenti legati agli orientamenti elettorali e di fiducia dei vari leader politici, avendo come riferimento la popolazione locale e nazionale o quella di particolari entità territoriali.

FORMAZIONE
Consulenza (corsi, work shop, seminari) e realizza interventi di formazione studiati ad hoc per differenti target, nei propri ambiti di competenza e attività (comunicazione, marketing e ricerca).

COMUNICAZIONE
Progettazione, la Realizzazione ed il Governo si attività di Comunicazione Strategica.

Attività di Media Relation
PIANIFICAZIONE MEDIA: studio e gestione degli strumenti comunicativi che meglio rispondono alle esigenze di ogni singolo interlocutore. Redazione di piani di Comunicazione Intergrata appositamente studiati per trasmettere in modo efficace e coerente il plusvalore aziendale.

ATTIVITA’ DI UFFICIO STAMPA: gestione dei rapporti con i Media, organizzazione di Conferenze Stampa per il lancio e la diffusione di iniziative di interesse pubblico: in occasione di singoli eventi o in modo continuativo, pianifica realizza e gestisce il rapporto con i media.

ATTIVITA’ DI PUBLIC RELATION: interfaccia tra la realtà aziendale e l’ambiente circostante, sviluppando nel breve e nel lungo periodo, una fitta rete di relazioni e contatti con lo scopo di sensibilizzare gli attori esterni all’impresa (Enti, Istituzioni, Opinion Leaders, Opinione Pubblica e Organi di Informazione) verso la azienda e i suoi prodotti/servizi.

TRACKING PUBBLICITARIO: Monitoraggio delle strategie di comunicazione verificandone l’adeguatezza in termini di ritorno commerciale:
· Notorietà e penetrazione della marca
· Efficacia della comunicazione
· Diagnosi della comunicazione

Studio della Corporate Image
Identificare e valorizzare, in ogni forma, la sua immagine per trasmetterla all’esterno come variabile critica di successo, fonte del vantaggio competitivo. Ideazione e realizzazione, grazie alla partnership con grafici esperti, di adeguati supporti di comunicazione (Brochure, Cataloghi, House Organ, Loghi e Brand) che siano in grado di veicolare all’esterno un’immagine di impresa coerente con i valori e con la mission aziendale.
ORGANIZZAZIONE DI EVENTI: Progettazione e coordinamento iniziative pubbliche (convegni, meeting e workshop), curando ogni aspetto dell’organizzazione: dall’ideazione dell’evento, alla identificazione della location più adatta, alla gestione dei fornitori, sino ad arrivare all’individuazione dei contenuti dell’evento.

TELEMARKETING
L’obiettivo del Telemarketing: presentare l’azienda, sottolineando le sue potenzialità o un prodotto specifico, con intenzioni di vendita diretta o mediata dalla forza vendita del committente.

Aree di intervento - Areas of intervention:

Emilia-Romagna: Bologna, Cesena Ferrara Forlì. Modena. Carpi - Correggio, Parma Piacenza Ravenna Reggio Emilia Rimini - Lombardia, Bergamo Brescia Como, Cremona Lecco Lodi. Mantova. Milano. Pavia Sondrio Varese Veneto: Belluno Padova Rovigo Treviso Venezia Verona Vicenza Friuli Venezia Giulia Gorizia Pordenone, Trieste Udine - Marche Ancona. Ascoli Piceno Macerata Pesaro. Urbino Abruzzo Chieti L'Aquila Pescara Teramo Basilicata Matera Potenza - Toscana; Arezzo. Firenze. Grosseto Livorno Lucca Massa Carrara Pisa Prato. Pistoia Siena Trentino Alto Adige Bolzano Trento Umbria Perugia, Terni Valle D'Aosta Aosta Lazio Frosinone Latina Rieti Roma, Viterbo

Liguria Genova. Imperia La Spezia Savona Calabria Catanzaro Cosenza Crotone Reggio Calabria Vibo Valentia Campania Avellino Benevento Caserta Napoli Salerno Molise Campobasso Isernia Puglia Bari Brindisi Foggia Lecce Taranto Sardegna Cagliari Nuoro Oristano Sassari Sicilia Agrigento Caltanissetta Catania Enna Messina Palermo Ragusa Siracusa Trapani.

Customer satisfaction, consumatori, consumi, sondaggi, opinione, clima aziendale, analisi, marketing, ricerche di mercato, questionario, gradimento, consumo, soddisfazione, clienti, utenti.

West-Europe Austria Belgium Denmark Finland France Germany Greece Ireland Republic Eire: Galway, Dublin and North area, Luxembourg Norway Portugal Spain Sweden Switzerland United Kingdom UK, England, London - Scotland - Galles - Yugoslavia East-Europe Bulgaria Croatia Czech Republic Hungary Poland - Krakow, Warsaw, Cracovia, Varsavia, Lublin. Romania Russia Slovakia Slovenia.

Non-european countries: United States - Canada - Brasil - Argentina, Mexico and Spanish-speaking countries - India - China - Korea - Japan - Australia.

( Ricerche sociali ( di mercato ( di gradimento ( clima aziendale ( soddisfazione clienti
rilevazione dati su clienti e stakeholders ( marketing researches ( customer satisfaction ( data analisy ( focus group ( valutazione efficacia e gradimento politiche pubbliche e strategiche ( rilevazioni sull'efficacia di campagne pubblicitarie e azioni marketing ( rilevazioni e analisi sociologiche ( ricerca ed eleborazione report

CUSTOMER SATISFACTION AND DATA ANALISY

Rilevazione soddisfazione clienti e utenti, inchieste aziendali, preferenza acquisti, analisi consumi, sondaggi di opinione, gradimento ed efficacia comunicazione e pubblicità, customer satisfaction, products placement, focus group, analisi mercato e consumo, questionari e analisi sul pubblico che partecipa a fiere, eventi, manifestazioni.

Notari Ricerche: analisi sulla customer satisfaction, ricerche di mercato, questionari di verifica del gradimento di prodotti e servizi da parte di consumatori e utenti. Ricerca sociale applicata al marketing. Sondaggi di opinione e sui consumi, rilevazione di soddisfazione verso eventi e prodotti.

| Gestione dominio, posta elettronica ecc | Grafica | Coordinamento realizzazione brochure e cataloghi aziendali | Cd Rom | Via S.S. 468 per Correggio, 26 | 41012 Carpi (MO) Italy | tel. & fax:  059.664150

Lorenzo Notari: consulenza web, progettazione e realizzazione siti internet per aziende aree di Modena, Reggio, Bologna, Mantova, sociologia, sociologo, giornalista, pubblicista, ricerche di mercato copy writing, siti, COSTRUZIONE SITI INTERNET, REALIZZAZIONE WEB a Carpi, Modena, Reggio Emilia, Novellara, Sassuolo. customer satisfaction Visibilità, promozione, aggiornamento, catalogo, pagina web, soliera, novi, mirandola, campogalliano, via emilia, lavoratori autonomi, liberi professionisti, artigiano, imprenditore, ingegnere, programmatore, informatico, informatica, COMPUTER. Surveys, researches, marketing, product placement and survey. RICERCA SOCIALE, SODDISFAZIONE CLIENTI, GRADIMENTO PRODOTTI

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RICERCHE QUALITATIVE
La ricerca qualitativa raccoglie gli atteggiamenti, le reazioni, le possibili risposte di fronte ad un prodotto, ad un servizioad una comunicazione.
Hanno il grosso pregio di scoprire aree nuove e ancora inesplorate, già presenti nei bisogni latenti dei consumatori, ma non ancora sfruttate dalle aziende.
Il massimo dell’ottimizzazione e della sinergia viene ottenuto nelle indagini integrate per fasi ovvero attraverso l’utilizzo di strumenti di tipo QUALITATIVO (focus group, interviste in profondità, osservazione partecipanti, QUANTITATIVA (questionario strutturato, rilevazione CATI, panel,…).

1. PREMESSA: OBIETTIVI

Questo Documento, redatto con il contributo e l'approvazione degli Istituti Assirm che operano nella Ricerca Qualitativa, ha l'obiettivo di illustrare che cosa significa la definizione Ricerca Qualitativa, quali sono i suoi ambiti di applicazione e quali le finalità. Intende anche fissare dei punti comuni e condivisi a cui far riferimento in termini di linguaggio e di regole di comportamento.

2. LA RICERCA QUALITATIVA: STRUMENTI E DISCIPLINE

2.1 DEFINIZIONE

Costituisce una declinazione del concetto di ricerche di mercato specifica e ben caratterizzata per la matrice scientifica a cui si ispira, per le tecniche che applica, per gli obiettivi che si pone e i contributi che è in grado di fornire. La sua peculiarità risiede nell'andare al di là dei fatti e delle espressioni manifeste che li giustificano. Studia i fenomeni cogliendo gli elementi anche non immediatamente evidenti che li determinano nel loro processo dinamico e nel sistema di interazioni in cui si formano. Possiede dei propri metodi che si ispirano alle scienze sociali, all'antropologia culturale, alla psicologia clinica, alla semiotica e all'estetica. Serve a capire che cosa c'è al di sotto o all'origine degli atteggiamenti e dei comportamenti, evidenziando i meccanismi individuali profondi. La numerosità campionaria non richiede la rappresentatività statistica: il numero dei casi è funzionale al livello di profondità che si intende raggiungere, alle tecniche che utilizza, alle variabili di segmentazione che si vogliono considerare. La profondità e la ricchezza del materiale di studio della ricerca qualitativa consente di acquisire informazioni in assenza di ipotesi e non solo la loro verifica. Fornisce contributi conoscitivi peculiari e unici, non colmabili con altri tipi di ricerche. Per questo può essere totalmente autonoma nel rispondere agli obiettivi che si pone dalla particolarità della sua angolazione conoscitiva. Può anche essere complementare alla ricerca quantitativa e a ogni altro tipo di ricerca di mercato, di cui può costituire la premessa. Può fornire elementi utili a impostare la successiva quantificazione, in termini di aree da verificare e di formulazione verbale delle domande.

2.2 PRODOTTI: DEFINIZIONI, FINALITA', AMBITI

Concept test
E' finalizzato a una analisi dettagliata (ricostruzione del significato cosi' come viene percepito dai consumatori) dell'idea di un prodotto/servizio sul piano cognitivo (comprensione, accettabilità, gradimento, aspettativa, rilevanza) e sul piano simbolico (principali valori di consumo e significati emozionali attribuiti).

Product test
E' finalizzato a rilevare gli aspetti di esperienza e gli aspetti emozionali che si sviluppano nella relazione d'uso tra consumatore e prodotto. Permette l'individuazione delle aree di likes e dislikes e delle potenzialità del prodotto/servizio. Identifica inoltre la percezione delle caratteristiche organolettiche/funzionali/ prestazionali.

Brand image
Consente la definizione del profilo di immagine di marca a livello funzionale e simbolico (valori, significati, prerogative effettive e concettuali). Può essere propedeutica alla costruzione di un questionario per l'analisi quantitativa del posizionamento di una marca nel contesto competitivo. E' utile anche per esplorare le capacità della marca di soddisfare i bisogni profondi in modo coerente, nei suoi diversi elementi costitutivi.

Copy test (pre e post)
Identifica gli effetti di senso della comunicazione e la coerenza del testo con gli obiettivi di comunicazione; in genere utilizza materiale provvisorio o non definitivo (animatic, rubamatic, storyboard). Su materiali definitivi il copy test qualitativo è utile principalmente in funzione della verifica/messa a punto della comunicazione per il futuro. Può avere una funzione di screening fra più proposte creative

Name test
Identifica l'opzione migliore entro un range di ipotesi alternative; implica l'analisi degli aspetti evocativi, affettivi, simbolici, nonché della pertinenza con il posizionamento desiderato e con la sua immagine preesistente.

Pack test
Analizza i singoli codici espressi nel pack, la loro integrazione/coerenza e la capacità di conferire distintività al prodotto nell'ambito della categoria/marca; implica l'analisi degli aspetti percettivi, della pertinenza con il posizionamento desiderato e con l'immagine di prodotto. Per la verifica dell'impatto del pack nel quadro competitivo, si rimanda all'approccio quantitativo.

Ricerche di base
E' lo studio della categoria merceologica in relazione alla percezione della domanda e della offerta, quindi dei bisogni, degli atteggiamenti e dei comportamenti di uso e di acquisto; coinvolge l'analisi della percezione dei brand presenti sul mercato e dei valori associati, in sè ed in relazione al contesto competitivo. E' utile anche per definire ipotesi di segmentazione dei target di consumatori rispetto a variabili psicologico-attitudinali e per stili di consumo.

Ricerche creative
Rappresentano un territorio esclusivo della ricerca qualitativa: sono finalizzate alla produzione di idee per lo sviluppo di nuovi prodotti/servizi, di extension line, di concetti di comunicazione, di nomi. Prevedono tecniche specifiche, orientate a facilitare il pensiero laterale.

Customer satisfaction
Rappresenta una fase indispensabile per la definizione preliminare delle aree di soddisfazione in un ambito predefinito, in funzione della messa a punto del questionario per la successiva fase quantitativa.

Ricerche di opinione presso gli opinion leaders/makers
Sono utili per la costruzione di scenari di tipo socio-economico di carattere generale, per la individuazione di tendenze o per l'analisi di settore, attraverso il coinvolgimento di soggetti che sono "detentori privilegiati" di informazioni nell'ambito allo studio, e a loro volta influenzatori della opinione pubblica.

2.3 METODOLOGIE, TECNICHE E DISCIPLINE DI RIFERIMENTO

2.3.1 METODOLOGIE

Desk analysis
E' una raccolta e organizzazione di informazioni da supporti testuali di diversa natura. Può essere usata autonomamente, quando il testo stesso è oggetto di analisi, o in maniera complementare ad altri strumenti quando il testo è fonte di informazione .

Panel
E' una struttura di rilevamento periodica e continuativa basata sugli stessi soggetti partecipanti, che vengono coinvolti in periodiche sessioni di field. E' utile per analizzare l'evoluzione degli atteggiamenti nel tempo su medesime tematiche, o anche per analizzare tematiche diverse in tempi successivi.

Osservazione in situ
E' utile nella rilevazione delle modalità di relazione e delle dinamiche di comportamento in determinate situazioni/contesti. Consiste nella registrazione dei comportamenti dei consumatori e di altri soggetti (es. trade) nel loro setting quotidiano con o senza interazione con i soggetti/oggetti di analisi, e con diversi livelli di esplicitazione della identità dell'osservatore/ricercatore.

Riunione di gruppo
La riunione di gruppo si fonda sull'interazione personale tra i partecipanti, che garantisce - in virtù proprio della reciproca esposizione alle opinioni e agli atteggiamenti degli altri soggetti - la ricchezza e l'articolazione dell'informazione generata. Utilizza una traccia di conduzione più o meno strutturata; è condotta da un moderatore con il ruolo di animazione e di guida alla produzione della maggiore ricchezza informativa possibile. Viene utilizzata quando interessa individuare - facendoli poi interagire tra di loro - tutti i possibili punti di vista in relazione a un determinato tema, nonché gli eventuali processi di convergenza o di divergenza tra le diverse percezioni individuali. Risulta quindi particolarmente utile quando occorre individuare e valutare anticipatamente potenzialità e limiti di un nuovo stimolo (un prodotto, una pubblicitàŠ) o quando si vogliono attivare dei flussi creativi per formulare, ad esempio, nuove ipotesi di prodotto, di posizionamento, di comunicazione. I gruppi si compongono generalmente di 8/10 partecipanti, possono essere omogenei o misti per genere e ruolo, e possono essere distinti in tipi diversi per finalità specifiche e tipo di tecniche utilizzate:

Conoscitivi
Si fondano sulla restituzione dei dichiarati soprattutto a livello esplicito e razionale. Risultano particolarmente utili per approcci informativi, per analizzare tematiche di carattere tecnico-professionale, per target specialistici.

Proiettivi
Sono finalizzati a far emergere gli atteggiamenti e le dinamiche profonde nei confronti di un determinato tema; integrano i dichiarati a livello esplicito e razionale con l'esplorazione delle dinamiche profonde e latenti.

Creativi
Sono finalizzati alla creazione di nuove idee, implicano l' "uscita" dalla realtà contingente per immaginare, generare idee, far emergere desideri latenti. Esigono modalità di conduzione specifiche finalizzate a stimolare i partecipanti all'interazione, alla comunicazione e alla partecipazione attiva.

Dinamici
Sono utili quando l'oggetto di ricerca deve essere considerato in relazione a più livelli, e integrano in modo attivo gli approcci precedenti. Consentono - attraverso l'utilizzo di stimoli verbali o non verbali - di superare i limiti razionali o convenzionali e esplorare in modo completo da più angolazioni gli atteggiamenti nei confronti di una determinata area allo studio. Possono essere focalizzati sulla interazione tra figure professionali diverse, al fine di studiare le dinamiche tra i diversi ruoli che diventano quindi, esse stesse, oggetto di ricerca.

Minigruppi
Sono gruppi che implicano una partecipazione numericamente più esigua (4/6 partecipanti al massimo); sono particolarmente indicati quando sono richieste numerose variabili di campionamento, o target particolari (es. bambini/ adolescenti), o tematiche particolarmente segmentanti che esigono una maggiore omogeneità interna a ciascun gruppo.

Brainstorming
Si tratta di una peculiare riunione di gruppo che lavora con una traccia meno strutturata o addirittura assente, in cui il moderatore ha anche il ruolo di guida alla produzione e selezione di idee. Gli intervistati sono responsabilizzati sulla finalizzazione/esito del brainstorming. Utile nel caso di generazione di idee e di soluzione di problemi e con target aziendali e opinion leader.

Intervista individuale in profondità
L'intervista individuale si fonda sulla particolarità della situazione che si stabilisce fra due soggetti, intervistatore e intervistato, consapevolmente chiamati a svolgere i propri rispettivi ruoli finalizzati alla scoperta e all'approfondimento delle dinamiche individuali, senza mediazioni collettive e i condizionamenti che ne possono derivare. Richiede una specifica preparazione professionale dell'intervistatore nell'assetto e nella gestione della relazione con l'intervistato e nell'applicazione delle diverse tecniche. Viene utilizzata quando si sente il bisogno di conoscere la totalità degli atteggiamenti del singolo individuo nei confronti di un problema, un prodotto, una marca, ecc. E' utile inoltre per trattare argomenti che esigono un setting protetto, o tematiche che richiedono una ricostruzione più approfondita dell'esperienza personale, o per target con situazioni logistiche ed organizzative particolari (es. opinion leader, esperti, ecc.). E' possibile distinguere le interviste in tipi diversi a seconda delle finalità e delle tecniche utilizzate:

Conoscitive
Sono finalizzate a cogliere gli atteggiamenti, a ricostruire le esperienze e le opinioni personali, a costituire una piattaforma conoscitiva di base, a identificare i punti cruciali intorno ai quali ruotano le diverse tendenze di comportamento. Si fondano sulla restituzione dei dichiarati a livello esplicito e razionale, e sulla loro progressiva elaborazione, interazione, connessione. Risultano quindi particolarmente utili per approcci informativi, per analizzare tematiche di carattere tecnico-professionale, per target specialistici.

Proiettive
Sono finalizzate a far emergere le dinamiche che possono sostenere, modificare o ampliare gli atteggiamenti espressi nei confronti di un tema e che non sono parte consapevole dell'universo dell'intervistato. Integrano i dichiarati a livello esplicito e razionale con esplorazioni mirate a sollecitare la scoperta di aree latenti e potenziali.

Cliniche
Sono finalizzate a far emergere le aree profonde, emotive e inconsce che stanno al di sotto degli atteggiamenti, a inoltrarsi nella complessità affettiva individuale per coglierne gli snodi cruciali e i punti latenti, nei limiti consentiti dalla situazione specifica dell'intervista e delle sue finalità. Sono utili per analizzare come si pone un problema inesplorato o per approfondire senza limiti la conoscenza delle dinamiche soggettive. Enfatizzano l'interazione dinamica fra ricercatore e interlocutore (fra intervistatore e intervistato), senza una traccia di intervista predefinita. Richiedono una chiara visione del problema posto e un completo possesso della tecnica da parte dell'intervistatore.

Di coppia e famigliari
Sono definite dalle interazioni tra ruoli amicali, professionali o famigliari. Sono utili soprattutto a creare un ambiente di intervista più rassicurante (es. bambini) e a evidenziare l'influenza dei diversi ruoli nelle situazioni di acquisto e di consumo.

Interviste individuali telefoniche
E' uno strumento non strettamente pertinente la ricerca qualitativa vera e propria, che può essere utilizzato di fronte a finalità e obiettivi specifici: che implicano il coinvolgimento di target particolari (es. opinion leaders o professionisti-specialisti). Richiede una particolare expertise nella tecnica di intervista e padronanza dell'argomento.

2.3.2 TECNICHE

In diretto riferimento agli scopi prefissati dalla ricerca qualitativa e in relazione agli specifici obiettivi di analisi, vengono utilizzate le seguenti tecniche:

Creative
Sono finalizzate alla produzione di nuove idee attraverso test basati sul pensiero laterale/divergente. Utilizzano stimoli di diversa natura (prodotti finiti, materiali di base, ecc. Š) e fasi di lavoro verbale e non verbale (es. disegni, collages,ecc.).

Proiettive
Sono finalizzate soprattutto a far emergere il vissuto latente attraverso:

associazioni (espresse verbalmente o attraverso foto/disegni, immagini di riviste, moodboard)
metafora/trasformazione (animali, personaggi, oggetti, colori, ecc.)
drammatizzazione
Cognitive
Sono finalizzate soprattutto a rilevare percezioni/valutazioni a livello razionale attraverso:

mappa analogica
scheda di valutazione
differenziale semantico
Rilevazione del fenomeno
E' finalizzata soprattutto a raccogliere informazioni fuori dal setting di ricerca al fine di ricostruire il contesto culturale (sistemi di valori e comportamenti) entro cui agiscono i consumatori quindi:

diari
raccolta oggetti
registrazioni audio e video, fotografie
pencil and paper

2.3.3 DISCIPLINE

E' possibile distinguere due ordini di discipline a cui si ispirano le tecniche ed i modelli interpretativi della ricerca qualitativa: discipline storicamente consolidate nel settore e discipline di più recente introduzione che prendono origine da ambiti di ricerca e studio diversi.

Psicologia cognitiva
Analizza i meccanismi e i percorsi della percezione, del riconoscimento e della comprensione, con particolare attenzione agli aspetti e ai comportamenti razionali.

Psicologia analitica/transazionale
Analizza le dinamiche profonde di costruzione del senso, dell'identità e degli universi valoriali, con particolare attenzione alla sfera degli investimenti e delle pulsioni emozionali.

Semiotica
Analizza le potenzialità di senso inscritte a livello di supporti comunicativi, di segni, di testi e di pratiche discorsive, con particolare attenzione ai percorsi cognitivi/emotivi offerti come "guida" alla fruizione.

Psicologia sociale
Analizza le relazioni fra individui e contesti sociali, con particolare attenzione all'incidenza delle relazioni, dei ruoli e degli status nella costruzione del sé, delle rappresentazioni sociali e delle identità collettive.

Antropologia culturale/sociale
Analizza gli universi di valore con particolare attenzione ai manufatti, ai loro usi pratici e al loro inserimento in sistemi simbolici complessi.

Etologia
Analizza i comportamenti cosi' come si sviluppano nel contesto quotidiano, cioè fuori dal setting di ricerca e quindi in condizioni di maggiore spontaneità per il soggetto/oggetto osservato.

Programmazione Neurolinguistica
E' finalizzata a ricostruire l'iter percettivo di uno stimolo all'interno del sistema di ricezione del soggetto al fine di verificare la coerenza tra messaggio e obiettivi di comunicazione. Si applica in modo particolarmente efficace a tutte le aree su materiale provvisorio.

3. Definizione degli standard di qualita'

3.1 premessa

Lo scopo di questa parte del documento è di descrivere i criteri organizzativi e operativi che gli Istituti ASSIRM adottano per garantire la Qualità dei prodotti e dei servizi offerti ed il raggiungimento della soddisfazione dei clienti, riprendendo il documento di Assirm sugli Standard di Qualità ed ampliando quanto di specifico riguarda la ricerca qualitativa. Alla base degli Standard di Qualità sussistono dei principi generali deontologici che gli Istituti appartenenti ad ASSIRM rispettano e che sono precisati nel Codice di Autodisciplina pubblicato da Assirm. Vengono qui illustrati i processi principali relativi alla progettazione e organizzazione della ricerca qualitativa, affrontando i seguenti temi:

la Progettazione
il Fieldwork
i Risultati.

3.2 Progettazione

3.2.1 Briefing del Committente

Il corretto e approfondito scambio di informazioni fra Committente e Istituto è di fondamentale importanza per il buon avvio e lo sviluppo di una ricerca. Si raccomanda perciò che il Committente fornisca un briefing - scritto o verbale - che, orientativamente, copra i seguenti punti:

A. Background
B. Obiettivi
C. Target
D. Timing e Budget.

In particolare:

A. Background

Quali sono le ragioni/necessità alla base della ricerca (il problema di marketing che rende necessaria l'effettuazione della ricerca).
B. Obiettivi

Cosa si vuole sapere/ottenere dalla ricerca.
Compatibilmente con eventuali vincoli di riservatezza, come verranno utilizzati i risultati e che tipo di decisioni si dovranno prendere.
C. Target

Qual è il target di riferimento in termini generali.
A che tipologia di persone ci si intende rivolgere per quella ricerca.
D. Timing e Budget.

Quali sono i limiti temporali della ricerca o eventuali specifiche esigenze in termini di tempificazione.
Qual è, orientativamente, il budget stanziato per la ricerca.

3.2.2 Stesura del progetto

I documenti di offerta possono essere di due tipi:

A. Offerta economica:
le specificazioni tecniche e la strutturazione della ricerca sono già contenute nella richiesta del Cliente

B. Progetto di ricerca:
le specificazioni tecniche e la strutturazione della ricerca sono elaborate dall'Istituto.

A. Offerta economica
Tutte le risposte a richieste di preventivi - anche le più semplici - devono sempre includere le seguenti voci:

la natura del prodotto che verrà fornito (es. debriefing, presentazione verbale, rapporto completo di sintesi e conclusioni, ecc.)
la data di consegna o i tempi di svolgimento necessari
il costo complessivo con la specificazione (dove necessario) delle eventuali condizioni di cambio in valute straniere
il nome del responsabile che ha redatto l'offerta
il riferimento alle Norme Assirm
i termini e le condizioni del contratto (eventualmente acclusi in un documento separato).
B. Progetto di ricerca
Il progetto deve essere articolato sui seguenti punti:

gli obiettivi
la metodologia
la descrizione del prodotto finale che verrà consegnato
i tempi
i costi
il riferimento alle norme Assirm
i termini e le condizioni del contratto (eventualmente acclusi in un documento separato).
Gli obiettivi
Riguardano l'indicazione del tipo di dati e di informazioni che la ricerca renderà disponibili e possono essere:

predeterminati dal Committente
elaborati dall'Istituto sulla base delle problematiche espresse dal Committente che dovranno essere esplicitate nel progetto.
La metodologia
La sezione deve comprendere:

l'universo di riferimento cioè l'indicazione della collettività cui i risultati potranno essere riferiti
le tecniche che verranno utilizzate (es. interviste individuali, gruppi o altre tecniche specifiche)
il campione che verrà coinvolto nella ricerca, per il quale si dovranno fornire le seguenti indicazioni:
le dimensioni (quanti casi)
le modalità di costruzione
i criteri di scelta delle unità finali (persone, unità locali, ecc.)
la o le località di effettuazione del fieldwork
i briefing agli intervistatori/reperitori, qualora si utilizzi personale esterno all'istituto
dove opportuno, i criteri di analisi e gli eventuali modelli interpretativi di cui si prevede l'applicazione.
Il prodotto finale
Il progetto deve esplicitare in modo chiaro la natura dei risultati che verranno forniti e la forma in cui questi verranno consegnati (es. presentazione verbale, rapporto completo di sintesi e conclusioni, verbatim, ecc.). L'eventuale disponibilità per presentazioni personali e per assistenza interpretativa fa parte degli impegni contrattuali solo se espressamente prevista.

I tempi
Devono essere esplicitati:

l'inizio delle attività (o il periodo di field, se rilevante)
i tempi di durata per l'effettuazione della Ricerca
le scadenze di eventuali step intermedi, per le ricerche articolate in più fasi.
I costi
Prevedono l'esplicitazione:

del costo complessivo al netto dell'IVA e, quando previsto, articolato per fasi, con la specificazione (dove necessario) delle eventuali condizioni di cambio in valute straniere
delle modalità di pagamento che, salvo diversi accordi esplicitati nella proposta, si intendono definite nella fatturazione del 60% dell'importo all'accettazione della proposta e del restante 40% alla presentazione dei risultati
dei tempi di validità dell'offerta economica; in mancanza di quest'ultima indicazione l'offerta impegna l'Istituto per un periodo di tre mesi.
Riferimento alle norme Assirm
Il progetto di ricerca deve fare riferimento al codice di Autodisciplina Assirm, la cui integrale trascrizione non è comunque necessaria, specie quando al Committente è già noto che i rapporti fra Cliente e Istituto sono sempre disciplinati da tale Codice.

Termini e condizioni del contratto
Al progetto devono essere allegati (eventualmente anche attraverso un documento separato) i riferimenti ai termini e alle condizioni del contratto.

3.2.3 Ordine del cliente

L'accettazione, da parte del Cliente, dei contenuti del progetto - e quindi dell'Offerta emessa dall'Istituto - deve essere documentata per mezzo di uno specifico Ordine che dovrà pervenire all'Istituto facendo riferimento al documento presentato.

3.3 Fieldwork

3.3.1 Il reclutamento

I reperitori, selezionati dall'Istituto secondo gli standard di qualità, ricevono dall'Istituto stesso l'incarico di contattare e selezionare le persone che poi dovranno essere intervistate - individualmente o tramite riunioni di gruppo - sulla base di una scheda screening che riporta le domande per verificare l'eleggibilità all'intervista, secondo il target di riferimento della ricerca. Nella scheda screening può essere presente inoltre una serie di domande filtro che permettono di "camuffare" l'argomento di discussione così da assicurare la massima e completa spontaneità degli intervistati durante i colloqui, a meno che la metodologia non preveda altrimenti. Per alcune ricerche, e comunque in relazione alle sole interviste individuali, l'incarico del reperimento può essere affidato direttamente agli intervistatori che procedono alla selezione degli intervistati con le medesime modalità indicate per i reperitori.

Persone non eleggibili:

a) Individui non aventi le caratteristiche indicate nella proposta di incarico (es. diversa età o professione o mancato possesso di un particolare bene, o mancato consumo di un particolare prodotto, ecc.) e/o nelle eventuali istruzioni.

b) Familiari/conviventi e parenti dell'intervistatore (padre, madre, figli, fratelli, zii, ecc.).

c) Familiari/conviventi di persone occupate nel settore pubblicità/comunicazione, ricerche di mercato (intervistatori inclusi) o in settori di attività per i quali si fa la ricerca (es. in un'indagine specifica sui consumi di prodotti alimentari non si deve intervistare chi lavora/ha familiari/conviventi che lavorano presso Aziende, negozi che producono o vendono generi alimentari), giornalisti o loro familiari/conviventi, psicologi e sociologi

d) Persone che, nei 3 mesi precedenti, hanno partecipato a colloqui di gruppo organizzati dallo stesso reperitore o da altri reperitori, per conto dell'Istituto o di altri Istituti/Aziende e/o persone che, nei 3 mesi precedenti, sono state intervistate personalmente, telefonicamente, in Hall Test, ecc., dallo stesso intervistatore/ reperitore o da altri intervistatori/reperitori, per conto dell'Istituto o di altri Istituti/Aziende (Ricordiamo comunque che, anche se trascorsi 3 mesi, é preferibile non reintervistare/invitare le stesse persone - né loro familiari - per evitare che diventino intervistati di professione, esperti di questionari/ gruppi, famiglie panel).

e) Membri permanenti di convivenze, comunità (case di riposo per anziani, ospedali, caserme, collegi, conventi, carceri, ecc.).

f) Incapaci e cioè persone affette da particolari infermità, che non sono in grado di capire o esprimersi adeguatamente; sordi, muti, ciechi.

g) Donne in gravidanza per le indagini "Product Test" (intervista con prova di prodotti). Inoltre, nell'ambito della stessa ricerca, salvo eccezioni concordate con il Cliente e specificate nel progetto di ricerca, non si deve intervistare o far partecipare ad un gruppo:

h) Più di una persona per famiglia

i) Più di una persona residente allo stesso numero civico

l) (Nel caso delle riunioni di gruppo) Persone che si conoscono tra loro (non invitare mai, ad esempio, persone che lavorano nella stessa Azienda, ecc.).

Occorre inoltre:

1) Non comunicare all'intervistato l'argomento del colloquio per non influenzare le sue risposte alle domande della scheda screening e il suo comportamento al colloquio. L'intervistato non deve mai sapere ad esempio che si sta cercando proprio un consumatore del caffé XY e non deve mai capitare che si presenti in Istituto dicendo di essere stato convocato per la riunione sul caffé XY (salvo istruzioni diverse riportate nella proposta di incarico e/o nella scheda screening).

2) Non forzare le adesioni. Per es. chi non é certo di poter partecipare per problemi di tempo, di studio o di lavoro (o chi ha perplessità in genere) il più delle volte non si presenta al colloquio o arriva in ritardo.

3) Evitare le famiglie PANEL; per questo é indispensabile non invitare, per colloqui diversi o Istituti diversi, più componenti lo stesso nucleo familiare (salvo che non siano trascorsi alcuni mesi tra la partecipazione di un familiare e quella di un altro).

3.3.2 I controlli

Una volta concluse le interviste/i reperimenti gli intervistatori/reperitori sono tenuti a restituire i questionari/protocolli/schede screening compilati e firmati all'Istituto unitamente ad eventuale materiale, quando espressamente richiesto dall'Istituto.

Vengono quindi eseguiti i necessari controlli che riguardano:

le quote assegnate (n° interviste o numero partecipanti ai gruppi)
i criteri di eleggibilità
la corrispondenza dei temi di intervista con gli obiettivi specifici della ricerca.

3.3.3 LA CONDUZIONE DELLE RIUNIONI DI GRUPPO

Le riunioni di gruppo, di qualsiasi tipo siano, prevedono la stesura di una traccia di conduzione da parte del ricercatore responsabile che tiene conto dei seguenti elementi di base:

gli obiettivi della ricerca
il percorso di analisi
l'applicazione di test individuali o collettivi.
Durante le riunioni di gruppo, a seconda della metodologia applicata, possono essere utilizzati:

test scritti individuali per superare eventuali resistenze o barriere espressive e per raccogliere, senza influenzamenti, le opinioni spontanee individuali
test proiettivi, scritti o verbali, per analizzare in profondità l'oggetto di analisi attraverso tecniche che ne fanno emergere le caratteristiche profonde
lavori di gruppo orientati soprattutto alla creatività e all'esplorazione del vissuto dell'oggetto.
La traccia di conduzione prevede quindi tutti i punti di analisi della ricerca e può essere sottoposta al controllo del Committente. Qualora durante l'effettuazione dei gruppi nascano da parte del Committente che vi assiste esigenze di approfondimento o di sollecitazione di nuove aree da esplorare, la traccia può essere rivista sulla base delle nuove esigenze emerse. Il Committente può assistere, direttamente o in una saletta predisposta appositamente con video o specchio, alla conduzione dei gruppi. Qualora vi partecipasse direttamente non deve intervenire durante la discussione nè ponendo domande agli intervistati nè dando suggerimenti/istruzioni al ricercatore se non attraverso richieste scritte. Il ricercatore all'inizio del gruppo ha il compito di predisporre l'atmosfera ideale per una spontanea, collaborativa ed efficace partecipazione di tutti gli intervistati al gruppo, creando un senso di confidenzialità e di familiarità tra le persone convenute.

Generalmente prima di iniziare la discussione dei temi il ricercatore fornisce una serie di informazioni introduttive su:

la natura dell'incontro, pur senza specificare l'oggetto della discussione qualora questo sia pregiudizievole per la raccolta delle reazioni spontanee
la completa libertà espressiva degli intervistati che non verranno sottoposti a giudizio alcuno nè da parte del ricercatore, nè da parte delle altre persone presenti
l'importanza della loro spontanea e viva collaborazione al fine della comprensione dell'oggetto dell'incontro
la presenza di apparecchiature per la video/audio registrazione ai fini della ricerca, con la garanzia del rispetto della privacy.

3.3.4 L'effettuazione delle interviste individuali in profondita'

Le interviste individuali in profondità prevedono la stesura di una traccia di conduzione da parte del ricercatore responsabile, in coerenza con gli obiettivi espressi nel documento di progetto approvato dal Committente. Tale traccia viene successivamente fornita, assieme ad eventuale materiale stimolo, agli intervistatori che, in autocontrollo, si impegnano a seguirne i contenuti e a fornire l'audioregistrazione e i protocolli delle interviste effettuate. La traccia di conduzione prevede quindi tutti i punti di analisi della ricerca e può essere sottoposta al controllo del Committente. Le interviste individuali in profondità seguono una traccia "tematica" e non rigida che permette di approfondire tutti gli argomenti secondo lo spontaneo fluire dell'intervista, lasciando parlare liberamente l'intervistato, creando una atmosfera di confidenzialità che permette di affrontare proficuamente anche temi per lui "delicati" e fornendo spunti per eventuali rilanci e sollecitazioni successive su temi non sufficientemente analizzati. L'intervistato viene comunque e sempre avvisato della registrazione dell'intervista, nella garanzia del rispetto e della tutela della privacy.

3.3.5 Il rapporto con gli intervistati

Gli Istituti ASSIRM si attengono al principio generale, su cui si basano le seguenti norme, che gli intervistati debbano essere tutelati nei seguenti modi:

onorando le assicurazioni e le garanzie loro fornite
rispettando il diritto all'anonimato
accettando il loro rifiuto o l'interruzione dell'intervista ad un qualsiasi stadio della stessa.
evitando qualunque eventuale disagio o inconveniente conseguente all'intervista.
Osservanza delle dichiarazioni
Qualsiasi dichiarazione fatta dagli Istituti ASSIRM ad una persona per ottenere la sua collaborazione e tutte le assicurazioni che le verranno date verbalmente e/o per iscritto, saranno chiare, precise e verranno rispettate.

Anonimato degli intervistati
Come indicato al paragrafo 16 del Codice di Autodisciplina Assirm, gli Istituti Assirm si impegnano a rispettare strettamente l'anonimato dell'intervistato secondo quanto indicato nella Legge 675/96. Particolare attenzione verrà posta per assicurare che qualsiasi documento contenente l'identità dell'intervistato (documenti scritti e video/audio registrazioni) sia conservato in modo sicuro e riservato fino alla distruzione del materiale stesso. Gli Istituti ASSIRM non divulgheranno alcuna informazione che possa servire per identificare l'intervistato, sia direttamente che indirettamente, ad eccezione delle persone dell'Istituto e degli eventuali consulenti esterni che abbiano bisogno di tali informazioni per lo svolgimento del lavoro di ricerca. Al personale in questione verrà richiesto di impegnarsi esplicitamente a non fare alcun altro uso di queste informazioni. Tutti gli intervistati saranno garantiti a questo proposito.

Eccezioni all'anonimato
Le sole eccezioni al rispetto dell'anonimato, come indicato nel paragrafo 17 del Codice di Autodisciplina Assirm, sono le seguenti:

quando gli intervistati sono stati informati dell'identità del Committente e delle ragioni per cui il loro nome verrebbe rivelato e hanno quindi acconsentito per iscritto a che il loro nome venga reso noto
quando è essenziale, per analizzare i dati o per intervistare ulteriormente le stesse persone, rivelare il loro nome a terzi, per esempio nel caso si vogliano fare dei gruppi di controllo presso coloro che già hanno partecipato ad una prima fase di ricerca sul medesimo argomento. In tal caso l'Istituto si assicurerà che anche i terzi in questione si impegnino a rispettare le disposizioni di questo codice
quando l'intervistato fornisce informazioni non in quanto persona privata, ma in quanto dipendente, funzionario o titolare di una organizzazione o Azienda e può essere desiderabile indicare nel rapporto il nome dell'organismo cui appartiene, garantendo sempre che dal rapporto non sia possibile risalire alla persona che ha fornito le risposte, se non previa sua scritta autorizzazione.
Diritti dell'intervistato
Verrà presa dagli Istituti ASSIRM ogni precauzione affinchè l'intervistato e coloro che gli sono vicini non subiscano alcun inconveniente o pregiudizio in conseguenza dell'intervista. Questa esigenza si riferisce alle informazioni che si intende ottenere, al metodo di esplorazione qualitativa utilizzato come pure in riferimento alla prova di prodotti oggetto di ricerca. Lo scopo della ricerca verrà rivelato in anticipo all'intervistato, se non pregiudizievole per la ricerca stessa, qualora le informazioni da lui fornite possano portargli qualche inconveniente. L'intervistato verrà comunque sempre informato sugli obiettivi dell'incontro all'inizio o alla fine dell'intervista o del gruppo.

Rifiuto o interruzione dell'intervista
Gli Istituti ASSIRM rispetteranno il diritto dell'intervistato di interrompere o di rifiutare la collaborazione all'intervista in qualsiasi momento. Qualsiasi sia il tipo di rapporto intercorrente con l'intervistato (riunioni di gruppo o interviste individuali), se l'intervistato lo richiede, ogni informazione da lui data sarà annullata immediatamente oppure in parte. Nessuna procedura o tecnica che infranga questo diritto verrà utilizzata dagli Istituti ASSIRM.

Tecniche di osservazione
Gli Istituti ASSIRM si impegnano ad informare gli intervistati di tecniche di osservazione o di registrazione e ad ottenerne il consenso preventivo. Vengono comunque prese tutte le opportune precauzioni per assicurare il rispetto dell'anonimato dell'intervistato e/o data all'intervistato la possibilità di vedere o ascoltare la parte di registrazione che lo riguarda. Nel caso l'osservazione o la registrazione riguardi attività che si esercitano normalmente in luoghi quali negozi e punti vendita accessibili al pubblico, per esempio colloqui effettuati presso punti vendita, non è necessario che gli Istituti ASSIRM ottengano una autorizzazione o un consenso preventivo, a condizione che non si verifichi una sostanziale violazione della privacy e anonimità di qualsiasi individuo presente in tali luoghi.

3.3.6 Gli OMAGGI

Gli omaggi rappresentano una forma di ringraziamento e di compensazione del tempo e dell'impegno che gli intervistati dedicano alla ricerca e ai ricercatori, ma anche alle Aziende che si rivolgono loro tramite gli Istituti di ricerca di mercato. A seconda del tipo di ricerca e nel rispetto della normativa vigente, gli omaggi possono essere costituiti da buoni acquisto (benzina, grande distribuzione, catene di punti vendita) o da prodotti specifici, in questo caso è possibile che sia il Committente stesso a fornire tali omaggi come forma di ringraziamento. A seconda della natura dell'omaggio questo viene consegnato all'inizio o alla fine dell'intervista/del gruppo:

nel caso si tratti di omaggi (buoni acquisto o prodotti) che fanno in qualche modo riferimento all'Azienda che ha commissionato la ricerca questi vengono consegnati alla fine per non influenzare le risposte degli intervistati
nel caso gli omaggi siano svincolati dal Committente possono essere consegnati all'inizio dell'intervista/del gruppo anche per rassicurare l'intervistato che tutto si svolge correttamente.

3.3.7 Le facilities

Nel caso dei colloqui di gruppo, poiché anche l'organizzazione, gli aspetti estetici e tecnici delle sale risultano elementi per veicolare l'immagine di un Istituto, l'Istituto deve offrire un ambiente professionale ed accogliente ai suoi ospiti e mostrarsi sensibile alle loro esigenze.

Gli standard base di qualità sono valutabili in termini di:

spazio e comfort per il ricevimento e l'accoglienza
luminosità, per garantire una buona visibilità, anche in funzione dell'osservazione dell'andamento del gruppo
efficienza tecnica per permettere un buon ascolto e una visione ottimale
tutela della privacy.

3.3.8 Controllo dell'efficienza ed organizzazione delle sale

Ciascun Istituto affida l'organizzazione delle sale interne al personale addetto che ne controlla l'efficienza e lo stato. In particolare, vengono effettuati i seguenti controlli con il dovuto anticipo rispetto alla data stabilita del fieldwork:

funzionamento dell'impianto audio e video sala Clienti/rispondenti
archiviazione/custodia di documenti e materiali non inerenti alla ricerca che avrà luogo
richiesta di eventuali servizi supplementari.
In caso di noleggio di sale all'esterno, l'Istituto ricorre soltanto a quei fornitori che sono stati selezionati in base ai requisiti di base che permettono una buona e corretta conduzione del lavoro. E' cura dell'Istituto conservare una documentazione dettagliata sulla tipologia degli spazi e dei servizi offerti da questi fornitori. Ciò presuppone che il singolo Istituto abbia supervisionato precedentemente la sala prescelta, verificandone l'adeguatezza agli standard di qualità richiesti. I dati su tali strutture sono aggiornati periodicamente in base al feedback ricevuto da ricercatori e/o Clienti sullo stato e funzionamento delle sale durante il fieldwork.

3.3.9 Collaborazione con i clienti per l'ottimizzazione dei servizi

Una buona cooperazione tra Cliente ed Istituto risulta proficua per la buona riuscita di una ricerca.

Pertanto l'Istituto per organizzare in modo efficiente le sale per i colloqui di gruppo:

stabilisce con il Cliente tutti i servizi e gli equipaggiamenti necessari della struttura
richiede il numero ed il nominativo dei Clienti che assisteranno al fieldwork
definisce i limiti e vincoli da rispettare o accorgimenti da tenere in considerazione nell'utilizzo della struttura (es. particolari misure di sicurezza).
Nel caso in cui sia stato deciso che un Cliente possa assistere al colloquio di gruppo o all'intervista individuale nella sala rispondenti, questo non deve intervenire durante la discussione né ponendo domande ai rispondenti né dando suggerimenti /istruzioni al ricercatore.

3.4 Rapporto e presentazione

3.4.1 L'elaborazione e l'interpretazione dei dati

Esaurita la fase di lavoro sul campo con la raccolta dei dati empirici secondo la metodologia prevista, il direttore di ricerca prende visione dei contenuti del materiale raccolto o attraverso documenti scritti di analisi e di interpretazione dei dati, redatti personalmente dai ricercatori/intervistatori che hanno preso parte alla ricerca, oppure mediante una riunione di debriefing alla quale sono invitati tutti i ricercatori/intervistatori che hanno collaborato all'esecuzione della fase di field. In quest'ultimo caso, avendo a disposizione tutti i supporti previsti (trascrizioni, appunti di recorder, eventuali contributi scritti di analisi dei singoli ricercatori/intervistatori, registrazioni audio e video delle interviste) si procede a un'analisi approfondita del materiale raccolto, discutendo e confrontando le varie interpretazioni, in modo che il direttore di ricerca possa pervenire a dei risultati, che rispondano adeguatamente ai quesiti da cui era partita l'indagine. Nel caso di una riunione di debriefing il Committente può chiedere di prendervi parte nella sola veste di osservatore non partecipante e in linea di massima solo in casi particolari (es. quando il debrief ha lo specifico scopo di giungere ad una decisione di tipo operativo con decorrenza temporale immediata o comunque urgente). I documenti di analisi presentati o prodotti in quella sede, trattandosi di appunti di lavoro dei singoli ricercatori, non sono a disposizione del Committente. Successivamente il direttore di ricerca procederà alla redazione dei documenti finali e degli eventuali supporti audiovisivi per la presentazione orale, secondo le modalità descritte nel progetto.

3.4.2 Rapporti e documenti finali di ricerca

Diamo una definizione dei diversi outputs scritti che possono essere prodotti a conclusione di una ricerca qualitativa:

Documento di anticipazione dei risultati
Documento di sintesi "a caldo", in cui si delineano i risultati più evidenti rispetto a quesiti di particolare urgenza fatti valere dal Committente; trattandosi di una sintesi basata più su impressioni che su analisi e interpretazioni approfondite, va considerata provvisoria, nel senso che il direttore di ricerca si riserva la facoltà di modificarne i contenuti in sede di rapporto completo finale.

Rapporto sintetico
Documento redatto al termine di tutto l'iter di elaborazione previsto per le ricerche qualitative, in cui si presentano in forma sintetica ma puntuale i risultati, senza verbatim.

Rapporto completo
E' il documento in cui si presentano, in forma analitica, argomentata eventualmente con corredo di verbatim i risultati della ricerca. Se nel progetto non è stato previsto altrimenti, s'intende che l'Istituto presenterà come documento finale solo il rapporto completo. Documento di anticipazione dei risultati e rapporto sintetico saranno forniti solo a richiesta del Committente e dovranno essere esplicitamente previsti dal contratto, analogamente ai seguenti documenti:

trascrizioni fedeli delle riunioni di gruppo o delle interviste individuali
appunti presi da recorder nel corso dei colloqui.

3.4.3 Il format del rapporto completo

Essendo il documento conclusivo, deve permettere di ricostruire tutto l'iter della ricerca e comunicare in forma esaustiva i risultati a cui essa è pervenuta. Dovrà perciò contenere le seguenti informazioni, ordinate secondo uno schema logico, di cui si dà qui un esempio:

Definizione del campo d'indagine e modalità di esecuzione

- Obiettivi
- Metodologia
- Struttura e composizione del campione
- Tempi, modalità e luoghi di raccolta dei dati.

Risultati
Esposizione analitica, corredata eventualmente dai verbatim più significativi.

Sintesi e conclusioni

Appendice (allegati eventualmente)

I materiali più significativi utilizzati nella ricerca (tracce per la conduzione dei gruppi o delle interviste individuali), riproduzioni di materiali utilizzati per il test, ecc. Il documento è fornito al Committente in tre copie, l'originale è conservato dall'Istituto. Se non diversamente concordato, la consegna del rapporto finale al Committente avviene al termine della presentazione orale dei risultati o nei giorni immediatamente successivi.

3.5 Le figure professionali: i collaboratori qualitativi

In riferimento agli standard di qualità ASSIRM, i collaboratori qualitativi - sia interni all'Istituto che esterni - devono rispondere ai seguenti requisiti:

interviste individuali in profondità e interviste semistrutturate: scolarità medio superiore o laurea e training specifico oppure minimo 2 anni di esperienza nella somministrazione di interviste
colloqui clinici, riunioni di gruppo: laurea preferibilmente in discipline umanistico-sociali, oppure nelle discipline specifiche del settore d'indagine, minimo due anni di esperienza/formazione sul campo.
I professionisti sono selezionati dal Direttore dell'Unità di ricerca qualitativa o da altro Direttore responsabile all'interno dell'Istituto attraverso i curricula vitae pervenuti effettuando una prima selezione in base ai requisiti sopraindicati. Attraverso un successivo colloquio viene approfondita la verifica di quanto indicato nel curriculum. I ricercatori selezionati iniziano un periodo di training in affiancamento ad un ricercatore senior, sotto la direzione del Direttore dell'Unità o altro responsabile all'interno dell'Istituto. Alla fine del periodo di training, sulla base della valutazione globale del professionista, l'Istituto decide l'inizio della collaborazione. Nel caso di collaboratori free-lance tutte le informazioni relative ai dati anagrafici, amministrativi e professionali dei collaboratori qualitativi sono registrate e conservate negli archivi dell'Istituto e quindi documentabili.

Qualora un Istituto si avvalga della collaborazione di ricercatori o consulenti free-lance, rispetta i seguenti principi:

si assume la piena responsabilità della singola commessa
è il principale referente del Cliente
affida l'incarico al ricercatore o consulente prescelto tenendo conto dei vincoli di esclusività nei confronti della concorrenza (se il Cliente lo richiede espressamente)
garantisce il rispetto delle norme di riservatezza e confidenzialità dei materiali e documenti della ricerca
dà al collaboratore tutte le informazioni e documenti necessari per lo svolgimento dell'incarico
fornisce le linee guida per un comportamento corretto e professionale nei confronti del singolo Cliente in caso di sua assenza (es. durante il fieldwork)
supervisiona il lavoro effettuato in tutte le sue fasi per verificarne la corrispondenza con gli Standard di Qualità richiesti (scaletta, conduzione, rapporto, ecc.)

3.6 Conservazione e consultabilita' dei materiali

L'Istituto è tenuto alla conservazione in archivio, per un periodo non inferiore ai 6 mesi dalla conclusione della ricerca, dei seguenti documenti e materiali:

Progetto di ricerca nella versione definitiva, con valore di contratto per l'affidamento dell'incarico
Tutti i documenti che hanno costituito gli outputs finali: rapporto completo e gli eventuali documenti intermedi (anticipazione dei risultati e rapporto sintetico)
Trascrizioni, protocolli d'interviste, questionari semistrutturati (ove previsti)
Registrazioni audio e video (se previste) delle sessioni di gruppo e delle interviste individuali
Tavole di sintesi o altro materiale utilizzato per la presentazione verbale.
Tutto questo materiale è consultabile dal Committente presso la sede dell'Istituto, nel rispetto delle norme previste dalla legge 675/96. Allo scadere dei 6 mesi, l'Istituto si riserva la facoltà di distruggere tutto il materiale relativo alla ricerca indicato sopra.

S O D D I S F A Z I O N E   C L I E N T I   E   U T E N T I:
________________________________________________________________________

Rilevazione del LIVELLO DI GRADIMENTO su beni e servizi di consumatori e utenti.

R I C E R C H E   D I   M E R C A T O:
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Nota bene: il materiale di cui sopra in parte proviene dal sito Notari Ricerche, in parte è stato pescato navigando su internet su pagine web di siti accessibili liberamente (uno di questi è il sito www.assirm.it) Queste parole chiave sono utilizzate da questo sito solamente per motivi tecnici e non sono scritte per la lettura del pubblico. Notari Ricerche non vanta alcun diritto sul materiale copia-incollato da altri siti. Nel caso ci fossero problemi, contattate Notari Ricerche e se necessario le parti di testo individuate verranno eventualmente tolte.