Customer satisfaction (rilevazione soddisfazione clienti - CRM), Modena (Carpi)

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focus on

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“Il processo di trasformazione e modernizzazione delle amministrazioni pubbliche avviato nei primi anni novanta è stato guidato soprattutto dalla necessità di migliorare la soddisfazione dei cittadini e delle imprese per i servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche.
In tale processo, hanno assunto particolare importanza il tema della qualità dei servizi pubblici e il ruolo centrale del cittadino, non solo nella veste di destinatario dei servizi ma anche quale risorsa strategica per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali, così come percepiti dai soggetti fruitori. Già il decreto legislativo n. 29 del 1993 nell’art. 12, così come la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio1994, individuavano la partecipazione e l’ascolto dei cittadini quali strumenti utili e costruttivi per verificare la qualità e l’efficacia dei servizi prestati.
Nonostante tale esigenza sia oggi largamente riconosciuta, e nonostante le numerose iniziative attivate dalle amministrazioni, permangono ancora incertezze nell’individuazione delle soluzioni più appropriate. Uno degli strumenti più utilizzati è la misurazione del grado di soddisfazione degli utenti o, in altri termini, del grado della qualità percepita da parte dei cittadini e delle imprese,comunemente denominata indagine di customer satisfaction.
Le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici servono ad ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, porre attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. Rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i cittadini, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza, sia le
politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi.
Occorre quindi che le amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l’ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici.”

Le indagini sulla qualità percepita contribuiscono infatti a:
- definire nuove modalità di erogazione dei servizi o interventi di miglioramento di quelle
esistenti, dimensionandone le caratteristiche tecniche alle effettive esigenze dei cittadini e delle imprese;
- favorire il coinvolgimento e la partecipazione dell’utente nelle fasi di accesso, di fruizione e di valutazione del servizio, in modo da rafforzare il rapporto di fiducia tra amministrazione e cittadino.

Tratto dalla premessa contenuta nella “DIRETTIVA DEL MINISTRO DELLA FUNZIONE PUBBLICA SULLA RILEVAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITA DAI CITTADINI - Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento della Funzione Pubblica (sito: www.funzionepubblica.it)”.

Per un ente che si occupa di servizi assistenziali misurare la soddisfazione dei propri clienti sollecitando osservazioni specifiche e critiche costruttive, significa mettersi in gioco senza timori, significa dimostrare di essere aperti all’ascolto dei propri utenti con la massima disponibilità e in un rapporto che definirei “alla pari”, significare dar prova della volontà di operare in piena trasparenza e in osmosi con “l’esterno”, raccogliendo i contributi positivi e non sottraendosi al confronto dove necessario.

Notari Ricerche è un istituto di ricerca specializzato in rilevazione della customer satisfaction presso enti, aziende pubbliche e private ed in particolare presso CASE PROTETTE, CENTRI DIURNI, CENTRI ASSISTENZA ANZIANI e simili.

Di seguito gli inviti ad alcuni degli incontri di presentazione dei risultati di indagini fatte su strutture assistenziali per anziani (quelli di cui abbiamo la cartolina di invito su file):